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Post by account_disabled on Mar 19, 2024 23:52:49 GMT -5
织方式以及存在的法规和孤岛这种体验对于公共部门来说是困难的。为了更好地了解联邦政府在实现更好的客户服务方面面临的障碍和机遇与负责人进行了座谈。杨说无数的警钟表明对客户服务缺乏关注和技术投资的推迟导致联邦政府进一步落后于私营部门。美国客户满意度指数发现对联邦政府的满意度处于历史最低水平。杨表示由于存在许多立法和官僚障碍例如预算削减和自动扣押与私营部门的预期相比联邦政府已经处于不利地位。对客户服务的重大重新关注将有助于联邦政府提高他们的期望和能力。是提高客户成功的关键推动因素解释道。 当你看看联邦政府和现有的遗留基础设施时很明显它无助于创造丰富的客户体验因为它基于由于流程长而过时的技术。它需要时间进行更新提出预算在国会生命周期内获得批准然后需要更多的时间来接收资 加拿大电话号码列表 金并将其纳入合同。务不合格的一个因素。但这不仅仅是过时的技术。指出为了让一个部门从良好的客户服务转向卓越的客户服务他们需要关注人员方面。当你审视人员流程技术等式时政府需要采取以上所有的方法他说。首先员工满意度和客户服务紧密相连。你的员工对对待客户的态度越满意他们为客户提供的服务就越好。 解释说第二点是联邦政府的客户体验包括跨机构的许多不同交易它们应该针对反映该机构的独特体验进行定制。客户在每个机构都会经历不同的情绪和期望因此不应获得橡皮图章体验的服务。客户的人口统计数据确实很重要但对客户和用户的行为具有更大的可预测性也很重要建议。杨还表示政府需要开始寻求更好的客户角色研究以告知他们的参与和服务策略。人物角色以及我们所说的人种学研究是了解客户人口统计数据和改善服务的关键部分他说。政府需要从对客户的结构化分析转向实际观察减少对流程的关注而更多地关注人们为什么。
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